CRM (Customer Relationship Management) je zelo pomembna stvar za podjetja vseh velikosti, zato smo v Klik MALL vgradili nekaj pripomočkov za lažje in boljše delo s strankami. Preverjeno zelo uporabno v praksi!

 

Pri interakciji s stranko ali obdelavi naročila je zelo pomembno, da imate pri roki:

  1. čim več informacij o stranki,
  2. informacije o preteklih interakcijah s stranko,
  3. podatke o dogovorih med vami in stranko (npr. dogovorjeni popusti...),
  4. stanje o dosedanjem delu na posameznem naročilu.

Možnosti in primeri uporabe CRM funkcionalnosti

  • Seznam naročil - na njem imate polji "Ime stranke full" in "Narocilo full". Ti dve polji vključujeta veliko informacij (npr. tudi vse opombe naročila), da lahko željeno naročilo hitro poiščete. Če vas pokliče stranka po telefonu, jo povprašate za ime in priimek in s hitrim iskanjem običajno najdete naročilo v NEKAJ SEKUNDAH. Velikokrat pomaga tudi iskanje po opombah, ker se spominjate, da ste jih zapisali in vsaj dela vsebine se dobro spominjate.

  • Naročilo ima sledeče CRM elemente:
    • LEVA STRAN OBRAZCA:

    • Šifra uporabnika - šifra registriranega uporabnika na spletni strani, preko katere je oddal naročilo (lahko je vaša trgovina, lahko je Klik MALL center).
    • Šifra stranke - to polje vi uredite, če gre za nakup "stalne" stranke, ki jo imate na seznamu strank.
    • Secret ključ + Link naročila... da lahko stranki pošljete direktno povezavo do Podrobnosti naročila, etudi ni prijavljena v vašo spletno stran oz. sploh ni potrebno, da je registriran uporabnik. Ta link lahko pripravite in pošljete tudi popolnoma novi stranki! Zelo uporabna funkcionalnost z veliko različnimi aplikacijami pri prodaji.

    • DESNA STRAN OBRAZCA:

    • Polje za Tracking Code dostave in direktnim linkom na nekaj kurirskih služb - če vodite evidenco tudi teh podatkov, lahko z enim klikom skočite na stran Dostavne službe in preverite, kaj se s paketom dogaja.
    • Opombe naročila - so opombe, ki vam jih lahko pusti stranka ob oddaji naročila.
    • Opombe ponudnika - vaše opombe ob tem naročilu, ki jih vidi tudi stranka na seznamu svojih naročil.
    • Opombe ponudnika (privat) - tu si lahko vnesete interne opombe za vas in vaše sodelavce, ki pa stranki niso vidne. Včasih so le tehnične opombe, lahko pa je polje zelo uporabno ob npr. reševanju reklamacij, zakaj so bile določene stvari urejene, kot so bile. Zelo priročno, če jih ob obisku stranke v poslovalnici preglejuje drug sodelavec.
    • Šifra kupona in Promo code kupona - takoj lahko vidite, kateri kupon je bil uporabljen ob nakupu.
    • Email naročnika... Sami uporabljamo Gmail in zelo priročno je, če lahko z enim klikom sprožite iskanje po Gmail računu. S tem dobite pred seboj email korespondence s to stranko (primer iskanjaFootNote1
    • Ime stranke / Naziv podjetja - poleg je link na Google search s podatki iz polja. Z enim klikom na Google lahko na hitro poizveste več o kupcu, če opazite kaj sumljivega.
    • Naslov stranke - z enim klikom skočite na Google Maps in pogledate lokacijo stranke.

    • SIDEBAR PODATKI NAROČILA:

    • Predogled podrobnosti naročila na enem mestu - kot mini-račun. Zelo priročno za hiter vpogled v vsebino naročila. Običajno je to prva stvar, ki jo pogledate, ko odprete naročilo.
    • Stanje zaloge naročenih artiklov - V predogledu naročila imate pod vsakim artiklom mini polja s stanjem zaloge posameznega artikla in navedbo, ali je zaloge dovolj za izvedbo. Takoj ob prejemu naročila preko spleta lahko na tem mestu vidite, ali je naročilo v celoti izvedljivo ali ne. Včasih boste želeli poklicati stranko, včasih narediti rezervacijo artikla ipd. FootNote2
    • Zadnja naročila stranke - če je ta stranka že kupovala pri vas, lahko na desni vidite seznam njenih zadnjih naročil in statuse. Spletni trgovci lahko tako vidijo, ali ima stranka kakšna neprevzeta ali še neporavnana naročila in lahko takoj ustrezno odreagirajo - npr. ali pošiljati pakete z odkupom, če ima stranka zgodovino neprevzemanja in je povzročila že kar nekaj stroškov s svojim početjem.

  • Kuponi ... kuponi so priljubljen način pospeševanja prodaje in interakcije s strankami. Klik MALL ima možnost izdelave različnih kuponov. Njihova uporaba bo bolj podrobno predstavljena v posebni objavi. Na tem mestu bi omenili le CRM dodatke:
    • V opis lahko vnesete posebno besedilo, ki se stranki prikaže v košarici po vnosu kode kupona (dobra priložnost za bolj osebno naslavljanje, ščešec humorja...).
    • Kupon lahko dodelite točno določenemu registriranemu uporabniku, ki lahko kupon aktivira le kot prijavljen uporabnik in z vnosom kode kupona.

  • Stranka
    • Na obrazcu s podatki stranke imate na desni strani seznam njenih zadnjih naročil in status naročil (plačano, opravljeno, zaključeno, stornirano...) 
    • Stranki je mogoče dodeliti 
      • Min. popust za stranko na vse artikle v košarici ali na blagajni. Deluje tako na blagajni, kot tudi v spletni trgovini!
      • Razred popusta za posamezni artikel. To je odlična B2B funkcionalnost, kjer stranke razvrstite v razrede, običajno glede na obseg prometa, ki ga ustvarite z njimi. In potem so npr. stranke z 2. razredom popusta deležne popusta za 2. razred strank, ki je opredeljen v samem artiklu. Tako lahko sistemsko poskrbite, da popusti ob nakupih strank ne bo večji od vaše marže na posameznem artiklu. Če imate na nekem artiklu 30% marže, boste za 1. razred strank dali 15%, 2. razred 12%, 3. razred 7% in zadnji razred 5% popusta pri nakupu tega artikla.
      • Vnos opomnika za naslednje naročilo stranke - ta se prenese ob vnašanju stranke preko Naročilo:Šifra stranke.

  • Seznam email naslovov kupcev - pod modulom Stranke imate možnost pridobiti email naslove kupcev, ki jih je celo mogoče omejiti z datumom njihovega zadnjega naročila. Email naslov so pripravljeni za uvoz v program, ki ga uporabljate za vaše mailing liste.

 

CRM je (po našem videnju) v prvi vrsti INFORMACIJA, ki vam je na voljo V ZELO HITREM ČASU oz. vas že kar čaka NA PRAVEM MESTU. Zato CRM v Klik MALL ni poseben modul, ampak smo opisane dodatke vgradili na tista mesta, kjer smo jih tudi sami potrebovali v lastni WWW in POS prodaji. In so tako postali integirani del procesa, ki ga primarno izvajate (obdelava naročila).

Takšne stvari imajo velika podjetja vsaj solidno rešena. S Klik MALL sistemom pa dobijo takšno priložnost tudi mikro in mali podjetniki. 


FootNote1 ... Če uporabljate več Gmail računov, pazite, da ste najprej prijavljeni s "službenim" Gmail računom ali pa urejajte Klik MALL/Gmail... službene zadeve z drugim brskalnikom.

FootNote2...  Sistem vam omogoča, da vam ni potrebno za vsako naročilo hoditi v skladišče in šteti naročenih artiklov, da lahko komunicirate s stranko v živo in imate pred seboj vse potrebne podatke. Če pa imate zunanje skladišče v najemu, je pa ta zadeva zagotovo zelo priročna oz. kar nujna, saj drugače ne veste, za katera naročila boste odredili odpremo.